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互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美服務(wù)行業(yè)第一股“新氧”被曝成為醫(yī)托溫床，而平臺合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)及售后保障度也有待進(jìn)一步完善。

北京新氧科技有限公司(以下簡稱“新氧”交易代碼“SY”)被曝醫(yī)托泛濫，一些具有誘導(dǎo)性的“假醫(yī)美日記”將用戶引流到與平臺合作的各個醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)中，同時，在新氧的首頁推薦中，不少明星照片被作為“整容前后對比”的案例擺出，引發(fā)用戶的評論和咨詢。

值得關(guān)注的是，新氧已經(jīng)多次因使用不同明星照片進(jìn)行廣告宣傳，被卷入肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)糾紛案件。北京曹圣明律師事務(wù)所律師曹圣明認(rèn)為，“醫(yī)托”出現(xiàn)在平臺中，是平臺審核和管理不力導(dǎo)致，而如果平臺發(fā)布的信息有侵權(quán)行為，無論是否為平臺原創(chuàng)，制作者和平臺都需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

記者整理發(fā)現(xiàn)，新氧同一項(xiàng)目在不同醫(yī)院價差巨大，醫(yī)美行業(yè)內(nèi)人士向《中國科技投資》記者表示：“行業(yè)‘水深’，不同醫(yī)院的用藥劑量并不會在宣傳中體現(xiàn)出來，用戶在互聯(lián)網(wǎng)平臺購買項(xiàng)目需謹(jǐn)慎”。

數(shù)據(jù)混亂的“日記”

隨著時代發(fā)展，人們對醫(yī)美行業(yè)的接受度逐漸增大，市場前景廣闊。據(jù)新氧發(fā)布的《新氧2019醫(yī)美行業(yè)白皮書》(以下簡稱“白皮書”)顯示，中國醫(yī)美市場在高速發(fā)展，2017年中國醫(yī)美療程消費(fèi)量為1629萬，僅次于美國的1634萬，且中國年增速26.4%，遠(yuǎn)超美國的3.9%，以此推算，2019年中國醫(yī)美療程消費(fèi)量將超過美國巴西日本韓國這些醫(yī)美消費(fèi)大國，居全球第一。

對于需要在繁多的醫(yī)美機(jī)構(gòu)中進(jìn)行選擇的用戶來說，他人的評價是重要的參考標(biāo)準(zhǔn)，除了與醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)合作引流，新氧的首頁整形案例推薦、美麗日記等內(nèi)容輸出也是其重要業(yè)務(wù)?！栋灼凤@示，新氧平臺上典型醫(yī)美消費(fèi)者的畫像是：平均年齡24.45歲，女性占9成，3月心動、節(jié)前輕醫(yī)美、假期手術(shù)。這一點(diǎn)在新氧平臺的首頁推薦中有跡可循，平臺分享的案例多為年輕女性。

根據(jù)新氧官方介紹顯示，新氧成立于2013年，主要提供查詢、挑選和預(yù)約醫(yī)美服務(wù)，業(yè)務(wù)覆蓋量大，吸引了近6000家認(rèn)證醫(yī)美機(jī)構(gòu)供用戶選擇，同時，新氧平臺上有超過300萬篇美麗日記，提供真實(shí)有效的決策輔助咨詢。

但記者注意到，新氧平臺的日記真實(shí)性受到了用戶質(zhì)疑，甚至有用戶表示，同樣的圖片曾在“小紅書APP”中看到過：“小紅書里面她在廣州做的整形，換到新氧同樣的圖片變成在上海做的了”。

新氧平臺用戶日記中的評論質(zhì)疑聲

一位不愿具名的醫(yī)美機(jī)構(gòu)內(nèi)部人士告訴記者：“多數(shù)所謂日記是醫(yī)院買的，有的甚至是從其他APP中盜的圖，假照片假事件，目的是給醫(yī)院做廣告”，記者將宣傳的案例點(diǎn)開后發(fā)現(xiàn)，多數(shù)日記直接關(guān)聯(lián)到具體醫(yī)院和具體項(xiàng)目的購買鏈接。

記者隨機(jī)點(diǎn)開了被新氧推薦上首頁的用戶名“junjuna”的主頁，該用戶一共25篇日記，主頁中其地址顯示竟然為“江蘇省 廣州市”，所購項(xiàng)目為“眼部多項(xiàng)”，醫(yī)院為“上海百達(dá)麗醫(yī)療美容”，主治醫(yī)生“葛敏”。

但記者翻閱其所有日記后發(fā)現(xiàn)，25篇日記所用圖片為相同的幾張照片反復(fù)使用，日記內(nèi)容主要為“鼻部手術(shù)”和“雙眼皮手術(shù)”，但不同時期的日記中的醫(yī)院名稱和主治醫(yī)生均有出入，有的日記中顯示，主治醫(yī)生為“周醫(yī)生”，醫(yī)院為“上海伯思立”，有的則顯示醫(yī)院為“上海百達(dá)麗”，主治醫(yī)生為“葛敏”。

“junjuna”的雙眼皮項(xiàng)目日記顯示，其手術(shù)時間在2017年10月之前，蹊蹺的是，記者查詢該用戶所使用圖片后發(fā)現(xiàn)，同一圖片在2018年12月由另一個名為“氧氣ymxj6”的用戶發(fā)布過，按其發(fā)布時間推算，彼時，該用戶的雙眼皮手術(shù)于2018年7月在“溫州伯思立”醫(yī)院完成。

記者注意到，該用戶情況并非個例，在新氧首頁日記以及各個項(xiàng)目內(nèi)日記中，不乏內(nèi)容矛盾、地址混亂的分享案例，對此，新氧回應(yīng)《中國科技投資》記者表示：“與廣大消費(fèi)者一樣，對違背真實(shí)性的信息、平臺黑產(chǎn)等影響平臺價值的行為，新氧非常痛恨，持有“零容忍”的態(tài)度。”

新氧稱：“針對該類問題，公司早已開發(fā)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管平臺“衛(wèi)士1號，制定《新氧平臺作弊風(fēng)險管理流程》，并啟用新氧“雙螺旋反饋系統(tǒng)，在多重審核策略下，每天有近三分之一的日記無法通過平臺審核，過去6年累計攔截可疑日記129萬篇，攔截涉黑產(chǎn)賬戶300萬個，封禁作弊違禁賬號160萬個，新氧平臺一直在監(jiān)測以“代運(yùn)營”、“代刷”為關(guān)鍵詞的非活躍賬號，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)會進(jìn)行封禁處理。”

那么在現(xiàn)有的審核制度下，為何仍有部分用戶分享的日記涉嫌造假?新氧表示：“因?yàn)槠脚_數(shù)據(jù)量浩大并每日大量更新，人工審核無法保證100%及時復(fù)核，新氧會在接到相關(guān)用戶反饋與舉報后，第一時間對被舉報內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)并根據(jù)社區(qū)規(guī)定對醫(yī)院做清空日記、下架等處理，并且對被侵權(quán)用戶進(jìn)行一定的補(bǔ)償。”

如何保障消費(fèi)者權(quán)益?

記者使用新氧醫(yī)美APP進(jìn)行查詢發(fā)現(xiàn)，在其合作的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)中，入駐機(jī)構(gòu)主要為“民營醫(yī)院”、“品牌連鎖”以及“生活美容機(jī)構(gòu)”，以及數(shù)量相對較少的公立醫(yī)院。

記者在新氧首頁注意到一家被推薦的醫(yī)院——“上海奉浦醫(yī)院”，推薦項(xiàng)目為“鼻尖塑性”，查詢該醫(yī)院發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院為民營醫(yī)院，股東“上海天橋醫(yī)院投資管理有限公司”和“柯向前”，其工商信息顯示，上海奉浦醫(yī)院的實(shí)控人主要為“柯”姓和“詹”姓人士，該醫(yī)院于2020年2月4日，因使用不合格的藥品收到來自上海市奉賢區(qū)市場監(jiān)督管理局的行政處罰決定書。

上海奉浦醫(yī)院的處罰決定書

同時，在新氧合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，有的平臺醫(yī)師僅兩人，其中一人還是“案例和預(yù)約數(shù)均為零”的情況，這種情況下，新氧對入駐醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資質(zhì)審核是如何進(jìn)行的呢?

對此，新氧向《中國科技投資》記者表示：“公司對入駐的醫(yī)美機(jī)構(gòu)均有著嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對入駐的機(jī)構(gòu)及醫(yī)生也有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院入駐新氧須提供營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)許可證、醫(yī)療廣告審查證明，并須如實(shí)填寫證件有效期。未來也會綜合新氧站內(nèi)和站外數(shù)據(jù)提供風(fēng)險機(jī)構(gòu)指數(shù)為消費(fèi)者做出決策提供指導(dǎo)。對黑醫(yī)美、黑機(jī)構(gòu)等影響平臺價值的行為，新氧堅決‘零容忍’，并通過建立嚴(yán)格準(zhǔn)入制度，立體式的內(nèi)容審核系統(tǒng)保障平臺上信息的真實(shí)性。”

醫(yī)美業(yè)內(nèi)人士告知記者：“在新氧醫(yī)美APP中，同一項(xiàng)目在不同醫(yī)院差價巨大，主要是因?yàn)獒t(yī)院在產(chǎn)品劑量上有所不同，有的是足量，有的只給你用四分之一的量，價格吸引人，但到你身上的藥品劑量和最終效果也被打了折扣”。記者隨機(jī)查詢了“瘦臉針”項(xiàng)目，將同樣是國產(chǎn)品牌的項(xiàng)目，以及同樣是進(jìn)口品牌進(jìn)行對比后發(fā)現(xiàn)，不同醫(yī)院出現(xiàn)了400-2000元的不同價格，記者在宣傳頁面及與醫(yī)生在溝通時，無人提藥品的劑量問題，直到記者追問，醫(yī)生回答稱：“會根據(jù)你的情況判斷使用劑量”。

對于上述情況，新氧表示：“肉毒素(瘦臉針)的產(chǎn)品劑量不同，價格不同，一般會在頁面標(biāo)注項(xiàng)目劑量，但上海地區(qū)因區(qū)域要求個別未標(biāo)注，不同于衣食住行的量產(chǎn)標(biāo)品，醫(yī)美項(xiàng)目提供的是非標(biāo)品，不同區(qū)域不同機(jī)構(gòu)不同執(zhí)業(yè)醫(yī)師針對同類手術(shù)項(xiàng)目確實(shí)存在定價不同的問題，新氧目前會對項(xiàng)目最高價和最低價干預(yù)，項(xiàng)目區(qū)間內(nèi)的價格由機(jī)構(gòu)根據(jù)發(fā)改委規(guī)定、市場情況、自身銷售策略等自行調(diào)整。”

此外，記者選取新氧醫(yī)美APP中的醫(yī)院測試發(fā)現(xiàn)，用戶可一次性購買多次使用的產(chǎn)品，但一次付款成功后，用戶一旦第一次進(jìn)行使用，平臺的已購項(xiàng)目將直接顯示為“已使用”，且醫(yī)院內(nèi)部訂單也直接顯示“訂單使用完畢”，不再顯示剩余可使用次數(shù)，從用戶角度而言，找不到任何存證可以證明自己仍擁有未使用的次數(shù)。

而這樣的核銷機(jī)制下，一旦醫(yī)院出現(xiàn)自身運(yùn)營問題，用戶就無法證明自己尚有“存”在醫(yī)院的項(xiàng)目未做完，保障程度令人擔(dān)憂。

對此，新氧平臺表示：“目前確實(shí)存在這個的問題，比如用戶購買套餐產(chǎn)品：水光針3次套餐，目前系統(tǒng)只生成一個驗(yàn)證碼，首次做項(xiàng)目醫(yī)院驗(yàn)證后訂單即為驗(yàn)證狀態(tài)，無法識別消費(fèi)次數(shù)，新氧表示，該問題已列入迭代規(guī)劃，預(yù)計5月中旬上線新功能，針對平臺下單消費(fèi)的套餐類產(chǎn)品，可以實(shí)現(xiàn)驗(yàn)證核銷，充分保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。”